專業(yè)建設目標

本專業(yè)旨在培養(yǎng)德才兼?zhèn)?、基礎寬厚，適應社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展和現(xiàn)代企業(yè)的需要，培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展的，掌握呼叫中心基礎理論、呼叫中心專業(yè)技術、運營管理、人力資源管理及呼叫中心行業(yè)技能，具有一定外國語水平、計算機、實踐和創(chuàng)新能力，能夠在呼叫中心行業(yè)及其相關領域從事呼叫中心專業(yè)工作，具有較高專業(yè)性技術和國際化競爭能力的面向現(xiàn)代服務業(yè)的高素質專門人才。

專業(yè)背景

中國改革開放三十年的成就舉世矚目，2008年以后中國開始了新一輪的產業(yè)結構調整和產業(yè)升級。隨著2009年世界經(jīng)濟危機對全球經(jīng)濟影響的不斷消退，世界經(jīng)濟已經(jīng)呈現(xiàn)復蘇之勢。中國更是開啟了新一輪的經(jīng)濟增長時期，而2010年被業(yè)界稱為“經(jīng)濟結構調整年”。第三產業(yè)成為中國新的經(jīng)濟增長點，而現(xiàn)代服務業(yè)將在未來中國經(jīng)濟的發(fā)展中起著舉足輕重的作用。

早在二○○七年國務院就做出了《關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》，“服務業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分，服務業(yè)的發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)達程度的重要標志。加快發(fā)展服務業(yè)，提高服務業(yè)在三次產業(yè)結構中的比重，盡快使服務業(yè)成為國民經(jīng)濟的主導產業(yè)，是推進經(jīng)濟結構調整、加快轉變經(jīng)濟增長方式的必由之路，是有效緩解能源資源短缺的瓶頸制約、提高資源利用效率的迫切需要，是適應對外開放新形勢、實現(xiàn)綜合國力整體躍升的有效途徑。”

黨的十七大報告中又正式提出：發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，提高服務業(yè)比重和水平。積極承接國際服務外包，是加快現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展、優(yōu)化經(jīng)濟結構、提升經(jīng)濟發(fā)展質量的一條重要途徑。

客戶信息服務是現(xiàn)代高端服務業(yè)的重要組成部分，具有信息技術承載度高、附加值大、資源消耗低等特點。服務外包的發(fā)展給現(xiàn)代服務業(yè)帶來從管理技術、管理理念到商業(yè)模式的創(chuàng)新，提高管理水平、技術水平和科技創(chuàng)新水平，從而促進現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展。主要體現(xiàn)在：服務外包中的ITO為現(xiàn)代服務業(yè)的所有應用領域提供信息技術解決方案和手段以及IT服務，BPO為客戶提供創(chuàng)新的業(yè)務流程再造、創(chuàng)新的服務模式和手段。而呼叫中心正是BPO的一個重要服務形式。

呼叫中心釋義

呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊、網(wǎng)絡與計算機技術集成(CTI)，如IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。它廣泛的應用在金融、電信、電子商務、醫(yī)療、法律等各行各業(yè)，是服務于各個行業(yè)的一個信息集散平臺，是信息時代最具發(fā)展前景的網(wǎng)絡商務形式 。

發(fā)展歷史

呼叫中心在中國僅有十幾年的歷史，卻創(chuàng)造了實現(xiàn)產值已達到近1000億的神話。但與印度在服務外包領域3000億美元的巨額產值相比，中國的呼叫中心產業(yè)仍顯稚嫩。隨著中國邁向發(fā)達國家的步伐不斷加大，現(xiàn)代服務業(yè)急需快速發(fā)展，而呼叫中心這個新興的產業(yè)，正以每年30%的速度增長，中國呼叫中心的興起必將會帶動新一輪產業(yè)熱潮，亦必將成為現(xiàn)代服務業(yè)的最重要的組成部分。

1993年，呼叫中心隨中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展開始進入中國。1997年呼叫中心的市場規(guī)模為62000個座席左右，銷售額達到10億元；1993年到1997年的平均增長率為46%（依據(jù)國際呼叫中心市場發(fā)展標準：成熟的呼叫中心市場中電信部門的市場僅占全部市場份額10%左右），我國電信部門占2/3的市場份額，市場潛力無比巨大。因此，從1999年底開始，國外公司就紛紛進入中國呼叫中心市場，國內各通信廠商、系統(tǒng)集成廠商在呼叫中心的開發(fā)與推廣方面也已取得了很大的成績。

根據(jù)電信部門1999年在全國各省會以上城市和部分有條件的地市建設統(tǒng)一特服號碼的移動通信客戶服務中心的統(tǒng)計，2000年中國移動通信用戶將超6000萬，至少需要13000個座席，市場規(guī)模就約為20億元人民幣；固定電話網(wǎng)來說，其用戶已超過1億，客戶服務中心的需求量也在1萬個以上，市場規(guī)模超過15億元人民幣。所以從以上兩個方面來看，僅電信部門的市場規(guī)模就超過了35億元人民幣。再加上銀行、航空、郵政、鐵道、航運、保險、股票、房地產、旅游、商廈及迅猛出現(xiàn)的電子商務等各行各業(yè)的應用，市場規(guī)模將會超過50億元。根據(jù)CTI的統(tǒng)計，截止到2000年底，中國總共擁有呼叫中心座席數(shù)量7.9萬多個（不包括尋呼企業(yè)的座席數(shù)），市場總規(guī)模達到83.59億元。

2009年國務院批準北京、天津、上海、重慶、大連、深圳、廣州、武漢、哈爾濱、成都、南京、西安、濟南、杭州、合肥、南昌、長沙、大慶、蘇州、無錫20個城市為中國服務外包示范城市。并提供相應的政策、資金扶持服務外包基地、平臺等相關產業(yè)在中國的發(fā)展。

呼叫中心在中國經(jīng)過十余年發(fā)展，已經(jīng)演變成為較為成熟的產業(yè)鏈，集成了呼叫中心各種硬件設備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務商、信息咨詢服務商、專門的呼叫中心管理培訓學院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，整個產業(yè)鏈所產生的經(jīng)濟效益、社會效益已占整個社會現(xiàn)代服務業(yè)體系相當大比例，在中國具有非常廣闊的發(fā)展前景。

發(fā)展未來

伴隨政策扶持力度加大，中國呼叫中心席位總數(shù)將于2010年超過60萬個（2015年，預計150萬個），市場累計規(guī)模將達800億元左右，年增長率超過24%。

CTI數(shù)據(jù)調研顯示，與呼叫中心產業(yè)相關職業(yè)，未來將炙手可熱。目前國內呼叫中心行業(yè)年人才缺口（應用型）超20萬，隨以現(xiàn)代服務業(yè)為核心的第三產業(yè)比例加重，企業(yè)服務外包業(yè)務量增大，全國各城市呼叫中心產業(yè)基地建設完畢，人才需求量將以幾何倍數(shù)增長。

由于業(yè)務性、管理型、技術型等行業(yè)人才奇缺，基層員薪資平均已達到3萬元左右/年，以市場營銷為主的員工薪資平均為4萬左右/年（最高可為10萬/年）。中層管理人員薪資平均5萬左右/年，軟件開發(fā)與維護等技術型人才薪資可達8-10萬/年。已近步入白領時代。

專業(yè)特點

1、工作環(huán)境較好。室內工作條件舒適、自己的個人工作平臺、安全性較好。

2、工作方式簡單。主要通過電話與客戶進行溝通。

3、技能難度不高。主要是掌握人與人的溝通能力就可以。

4、比較現(xiàn)代時尚。出入高樓大廈，全部是現(xiàn)代化通訊工具。

5、收入普遍較高。除了基本工資，業(yè)務提成會為個人帶來可觀的收入。

6、能力提高很快。信息社會，溝通是生存的第一能力。

核心課程體系

1、修養(yǎng)類課程：國學修養(yǎng)教育、心態(tài)修練與輔導、團隊意識訓練

2、素質類課程：漢字錄入訓練、普通話訓練、魅力聲音塑造、口語交際

3、基礎類課程：商務（電話）禮儀、電話營銷基礎、電話營銷實務

4、技術類課程：電話營銷技能訓練、消費與客戶心理分析、呼出技巧訓練、呼入技巧訓練、溝通技巧綜合訓練

5、實戰(zhàn)類課程：錄音案例分析、電話營銷崗位實戰(zhàn)訓練、CRM軟件模擬訓練、呼叫平臺操作系統(tǒng)。 [1] 

主要教學方式

1、體驗教育：其宗旨就是讓學生有膽量，敢于參與活動中去，體驗每一個活動的妙趣。并不是要求學生必須完成每一個動作，而是讓大家在不知不覺中感受人與人溝通交流中的快樂。具體做法：同學之間講故事、講家史、轉達教師的話等，讓學生勇于大膽說話。

2、分組教育：其宗旨就是要實現(xiàn)組內互助、組間競爭。工作必須是團隊完成的，建立團隊意識是今后進入企業(yè)重要的基礎。開展組與組的競爭，而不是個人與個人的競爭。一個人可以不對個人負責，但不能不對組織負責。一榮俱榮，一損俱損；一個有過，集體受罰。

3、盯人教育：其宗旨就是教育要有針對性，不是普遍教育，而是針對各個層面的教育。只要關注上、中、下每個層面的1－2個學生的學習狀況，基本上就能掌握全面狀況。不是老師講得有多好，而是注重有多少學生學會了多少，保證教育的針對性和有效性。

4、拓展教育：其宗旨就是強調教育不僅是知識和技術的傳承，更是人的精神世界的塑造。我們在培養(yǎng)學生知識和技術的之前，更需要加強對學生個人追求、職業(yè)規(guī)劃、人生目標、團隊精神、合作意識、敬業(yè)與忠誠、勤奮與奉獻等意識層面的熏陶。只要想學，什么都能學會。

5、成功教育：其宗旨就是培養(yǎng)學生的自信心。要通過一系列活動和社會實踐，讓學生有過成功的經(jīng)歷，自己證明自己是一個有用的人、是一個有價值的人、是一個令人羨慕的人，從而樹立學生的自信?？头畔⒎招枰粋€有自信的人，沒有自信就很難為客戶提供高品質的服務。

職業(yè)等級

國家信息產業(yè)部對客戶信息服務專業(yè)有行業(yè)認證：分為初級（客戶信息服務員，國家職業(yè)資格五級）、中級（高級客戶信息服務員，國家職業(yè)資格四級）、高級（助理客戶信息服務師，國家職業(yè)資格三級）、技師級（客戶服務管理師，國家職業(yè)資格二級）。

學生畢業(yè)進入此行業(yè)后，那么他的職業(yè)規(guī)劃可以從呼叫服務員開始，逐步走向客戶服務管理師。