本書應用新的服務管理理論，結合國內(nèi)外酒店業(yè)服務管理運作的實際經(jīng)驗，對酒店業(yè)務管理運作的實際經(jīng)驗，對酒店服務與管理的內(nèi)涵、類型、意識、服務技巧及所涉及的計劃與組織管理理念做了專題論述，全面闡述了一些具體崗位，如前廳、客房、餐飲、康樂、商務和營銷的主體服務程序及管理行為，探討了酒店業(yè)的全面戰(zhàn)略管理、交互服務質(zhì)量管理及對質(zhì)量工作的動態(tài)評價和衡量方法，對所涉及的服務投訴處理進行了具體的分析，對酒店服務營銷這一新的理念進行了系統(tǒng)的分析和探討。

本書可作為旅游院校高等職業(yè)教育中酒店管理專業(yè)的教科書，也適合于酒店業(yè)管理人員閱讀